Wie muss die hotelrezeption den kunden begegnen?

Gemeinsam mit einigen Kollegen führt ihr Unternehmen nun Umfragen zu Kundengesprächen durch und bietet Unternehmen und Organisationen Schulungen und Unterstützung für schärfere Kundengespräche an. Zu den Kunden gehören Unternehmen wie Synsam und Apotek Hjärtat, aber auch Innenstädte und Einkaufszentren mit Geschäften, Hotels und Restaurants, die das Bedürfnis verspüren, die Kundenkontakte neu zu beleben.

Ihr Interesse an Kundengesprächen wurde bereits in der High School geweckt, als sie zusätzlich in einem Hotel arbeitete.

Es gab mir eine praktische Ausbildung und viele Einblicke in die Bedeutung der richtigen Begegnung mit dem Kunden und welche Ergebnisse dies bringen kann", sagt sie.

Es gibt großes Verbesserungspotenzial

Laut Lotta Eriksson gibt es im Gespräch mit dem Kunden viel ungenutztes Entwicklungspotenzial.

Bei weitem nicht alle Unternehmen und Organisationen haben erkannt, wie ein gutes Kundengespräch zu zufriedenen und loyalen Kunden beitragen kann und damit Umsatz.

Eigentlich sollte es eine Selbstverständlichkeit sein. Aber viele wählen den einfachen Weg und verstehen nicht, welche Verhaltensweisen das Erlebnis eines guten Kundengesprächs beeinflussen, stellt sie fest.

Dass hier ein großes Verbesserungspotenzial steckt, zeigt auch das sogenannte Customer Encounter Barometer, das sie in Zusammenarbeit mit Forschern des Service Research Centre (CTF) der Universität Karlstad entwickelt hat und das das Kundenerlebnis im stationären Handel misst.

Die dritte Ausgabe der Umfrage wurde vor einiger Zeit veröffentlicht und zeigte eine deutliche Verschlechterung der Ergebnisse.

Unter anderem verließ fast jeder zweite Kunde den Laden, ohne Kontakt zu einem Verkäufer gehabt zu haben, vor zwei Jahren waren es noch 40 Prozent (siehe Faktenbox).

Es ist besorgniserregend, dass sich die Kundengespräche verschlechtert haben. Unternehmen müssen ihre Kunden wirklich verdienen, indem sie echte Kundengespräche schaffen. Eine gute Beziehung zum Kunden treibt nicht nur den Umsatz hier und jetzt, sondern auch erhöht zudem die langfristige Loyalität und Weiterempfehlungsraten", betont Lotta Eriksson.

Das

Customer Encounter Barometer konzentriert sich zwar auf den Einzelhandel, aber die gleichen Erkenntnisse sind auch auf andere Branchen anwendbar, sagt sie.

Lotta Eriksson verweist auf eine Theorie, dass die Ergebnisse in fast allen Branchen gesunken sind.

Dies kann auf einen anhaltenden Pandemieeffekt zurückzuführen sein.

Das physische Treffen mit dem Kunden trägt noch Spuren von Vorsichtsmaßnahmen. Die Verkäufer sind es so gewohnt, hinter Bildschirmen und anderen Schutzmaßnahmen zu stehen, um Abstand zu halten und die Ausbreitung von Infektionen zu reduzieren. Aber jetzt ist es höchste Zeit, sowohl im wörtlichen als auch im übertragenen Sinne auf das Parkett zu treten und den Kunden wieder zu treffen", sagt sie.

Beziehungsaufbauende Elemente sind entscheidend Was

zeichnet ein gutes Kundengespräch aus?

fürs Ketten, die an der Spitze des Kundenbegegnungsbarometers stehen, sind es die beziehungsbildenden Teile des Kundengesprächs, die für die hohen Bewertungen entscheidend sind.

Was wir sehen können, ist, dass die Unternehmen, die sich wirklich positiv abheben, diejenigen sind, die es schaffen, mit den Kunden in Kontakt zu treten, ein Willkommensgefühl zu schaffen, ihre Expertise zu zeigen und dem Kunden ein warmes Gefühl zu vermitteln", fasst Lotta Eriksson zusammen.

Heutzutage sind es jedoch bei weitem nicht mehr alle Meetings, die durch physische Meetings mit Kunden stattfinden. Mindestens genauso oft finden Kundengespräche heute am Telefon oder digital per E-Mail, Chat und SMS oder über eine Kombination verschiedener Kanäle statt. Ein erster Kontakt wird online hergestellt und mit einem persönlichen Treffen abgeschlossen, bevor das Geschäft online endet.

Doch

während die Kundenbegegnung komplexer geworden ist, eröffnet die Vielfalt der verschiedenen Kanäle und Kontaktkanäle auch neue Möglichkeiten.

Viele Unternehmen sind es gewohnt, im Umgang mit Kunden in Silos zu arbeiten.

Aber jetzt gilt es, die Vorteile zu nutzen Die Interaktion, die durch die Verwendung verschiedener Kanäle erfolgen kann. Wenn man es zum Beispiel schafft, in einem Chat-Kanal eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen, kann das die Marke langfristig stärken und den Grundstein für ein positives Gefühl legen, wenn man den Kunden dann in einer späteren Phase des Prozesses physisch trifft", sagt Lotta Eriksson.

Dem Kunden Aufmerksamkeit schenken

Grundsätzlich geht es bei einem guten Kundengespräch, egal über welchen Kanal, darum, ein Gefühl zu schaffen, damit sich der Kunde wahrgenommen, sicher und wohl in der Situation fühlt.

Dies ist eine Voraussetzung für ein kontinuierliches Gespräch.

Es erfordert keine großen Dinge, sondern basiert sehr auf gesundem Menschenverstand. In einem Chat kann es um ein paar kleine Worte gehen und in einem Telefonat um den Tonfall. Wichtig ist, dass man echte Neugier auf die Bedürfnisse des Kunden zeigt und eine Lösung präsentieren kann, die diese erfüllt", sagt sie.

Nicht zu gut sein

Viele Kundenumfragen haben in letzter Zeit gezeigt, wie wichtig es ist, proaktiv zu sein und Unternehmungslustig gegenüber Kunden, indem Sie kontinuierlich Textnachrichten, E-Mails und andere Informationen versenden und nicht zögern, Kunden zu kontaktieren.

Auch Lotta Eriksson betont die Bedeutung des engen Kontakts mit den Kunden, unabhängig davon, ob es sich um analoge oder digitale Kanäle handelt.

Gleichzeitig bestehe die Gefahr, zu stark zu sein, sagt sie.

Proaktivität ist wichtig und erfordert gleichzeitig Sensibilität. Der direkte Zugriff auf zu viele Informationen, z. B. über Textnachrichten oder E-Mails, ist riskant. Zunächst ist es wichtig, eine Beziehung aufzubauen und eine sichere Atmosphäre zu schaffen, damit der Kunde für weitere Kontakte empfänglich ist. Andernfalls besteht die Gefahr, dass das Unternehmen nur als nörgelnd wahrgenommen wird und sich die Informationen nicht persönlich und relevant anfühlen", erklärt sie.

Auch die Arbeit mit Kundengesprächen ist nicht nur ein Problem für die Verkäufer, sondern für die gesamte Organisation vom Top-Management nach außen, sagt sie.

Jeder kann etwas Gutes erreichen Kundengespräch, auch wenn manche es im Rückenmark zu haben scheinen.

Was jedoch benötigt wird, ist ein Gesamtplan, der dann auf die operative Ebene übertragen wird, wo die Mitarbeiter die Möglichkeit haben, zu üben und zu schulen. Jeder muss sich darüber im Klaren sein, wie er zu einem guten Kundengespräch beitragen kann", resümiert Lotta Eriksson.